Trello 依靠 Sprout Social 在 24 小时内回复 97% 的推文

Trello 是项目管理软件领域的全球领导者，为企业提供实现目标和提高工作效率所需的协作工具。这家科技公司以在其产品平台内外提供无缝的用户体验而自豪。 Trello 的产品营销经理 Brian Cervino 发现该品牌 Twitter 内容的分发方式缺乏凝聚力。当人们通过网络的移动应用程序访问@Trello 时，他们立即看到与支持相关的回复，而不是宣传该品牌博客内容的推文。 Cervino 知道 Trello 可能会因此失去新的关注者和销售线索。解决方案：Trello 的营销团队将其客户支持团队纳入社交媒体流程，并推出了 @trellosupport，这是一个单独的 Twitter 账号，可将支持查询引导至 Trello 的主要个人资料之外。 该团队选择Sprout Social来实施其修订后的工作，因为他们需要能够共享 Trello 价值观并能够充分支持跨职能社交客户服务策略的软件。 三个月内，Sprout 的智能收件箱和协作工具帮助@TrelloSupport 团队将响应率提高了 16%，回答了 2000 多个社交客户服务查询，并在 24 小时内回复了 97% 的客户服务推文。



衡量团队成功的基准 如今， 90% 的人正在使用社交媒体与品牌互动。由于 Trello 的受众 WhatsApp 数据 精通技术，因此社交媒体（尤其是 Twitter）对于绝大多数人来说是一种固有的沟通形式。用户定期通过推文询问有关应用内问题的方式与品牌互动，并提供产品反馈和想法。 正因为如此，该团队知道需要将社交作为客户服务的关键。来自整个组织的代表，从 Trello 的首席执行官到支持、营销和内容团队的成员，齐聚一堂制定计划并概述关键目标。 商定的业务目标有三个： 及时：增加对社交媒体询问的总体响应时间 高效：通过将所有客户服务查询从 @trello 引导到 @trellosupport 来简化沟通 成为权威：进一步巩固 Trello 作为生产力解决方案领导者的品牌形象 Sprout 的智能收件箱和团队协作工具帮助 Trello 的五名客户服务代理团队在三个月内超越了最初的目标。 在智能收件箱中过滤掉我们的活动主题标签的功能非常有帮助。支持团队并没有因失败而屈服。 艾米丽·查普曼 技术客户经理 在不断增长的社交量中保持敏捷 Trello 能够重塑其社交客户服务计划并取得成功的原因之一是 Sprout 及其可定制界面。这使得整个团队在完善策略时能够保持敏捷。 使用品牌关键词，Trello 将其入站消息跨多个社交渠道进行细分。




这为支持团队提供了受众行为和社交活动的准确表述。 此外，它使团队能够通过将更广泛的营销活动与支持相关的推文分开来量化精确的响应时间。此功能在社交活动增加时特别有用。 “主题标签活动使我们的入站消息量比平时高出 20 倍，”技术客户经理 Emily Chapman 说道。 虽然营销团队取得了成功，但大量入站消息给 Trello 的支持代理带来了挑战。 “在智能收件箱中过滤掉我们的活动主题标签的功能确实很有帮助，”查普曼说。“支持团队并没有因失败而屈服。我们仍然能够回答人们提出的问题。” 将入站消息标记为完成有助于 Trello 高效协作并保持正轨。 “我们不必猜测社交是否已经完成，而是可以看到完整的按钮并停止。在任何时候，我们任何人都可以接管，”查普曼说。 在持续支持方面，Sprout 的报告工具可帮助团队快速通报和调整其社交策略。 Sprout 使我们能够通过听取用户的意见、参与其中并更好地支持他们来打造更好的产品。 布莱恩·塞维诺 产品营销经理 Sprout 的发送消息报告突出显示了对 @trellosupport 效果最好的回复，并让支持团队了解哪些类型的问题对于回复至关重要。 同时，参与度报告按日期和时间强调了响应时间和比率。这使得团队可以轻松确定高峰时间并相应地调整人员配置。此后，查普曼一直使用这些分析来为 Trello 的招聘实践提供信息。 查普曼说：“我们使用这些数据来确定我们的出站消息是否在增加，并了解我们何时应该招聘。